東城，自古就是文藝名家云集之地，梅蘭芳等戲曲名家曾在東城居住、演出。如今，東城共有劇場40個，演出團體79家，演出經紀機構293家，平均每年各類演出5000余場，觀眾200萬人次。拿戲劇為例，東城戲劇演出場次占全市四分之一，占全國市場近一成份額。此外，各大演出票務公司也紛紛落戶東城。
疫情后，壓抑的演藝需求得到充分釋放，各類演出常常一票難求。今年暑季，我們卻碰到了“一票難退”的群體性突發糾紛，涉及人數達七千人之多。然而從糾紛爆發到徹底化解，我們僅用了十二個時辰。
東法十二時辰
那是6月26日的下午。
【浮出水面】18點，立案庭韓毅兵庭長接到立案窗口同志反映的新情況——今天新收2個涉及嵩山音樂節退票的糾紛，還上熱搜了。憑他多年立案工作直覺預感到，大批案件正在路上。
【準備介入】19點，我去匯報工作，庭長讓我對這個案子保持關注，想辦法提前介入，源頭化解。否則，大量糾紛涌入，勢必給我院立案審判工作造成沖擊。
【調查背景】21點，處理完手頭工作，我開始上網檢索。不少消費者反映，這場音樂節的出票的場次與自己搶票時填寫的場次不符，存在系統“跳票”，而且開票后演出陣容還有調整，場地也存在安全隱患。
【思索對策】23點，我躺在床上想，票價幾百塊錢，把目前收到的這兩起糾紛調了，應該難度不大，但按下葫蘆浮起瓢，治標不治本，該怎么辦呢？
【突然加速】第二天上午9點，我正在開庭，庭長給我發消息，告訴我音樂節糾紛已經8件了，必須馬上想辦法解決。
【政府來電】10點20分，我剛開完庭回到辦公室，就接到12368派單，市場監管局東直門所打來的，也是這事兒，他們已經收到12345投訴工單303起，希望法院提前介入指導調解。簡單了解情況后，我就騎電動車出發了。
【走訪磋商】11點，我來到東城區消協。馬傳生秘書長也正在為此事忙碌。他介紹，“雖然場地隱患等問題出在嵩山，主辦方也不在北京，但消費者票是在網上買的，這網站經營企業在咱東城！”“12315和96315熱線也匯集相關投訴100余起了，和12345工單雖然有重復，但涉及人數絕對不少！”
【分工行動】源頭解紛迫在眉睫！12點，我們決定，下午約談票務方，市場監管局負責約人，消協負責調查違約證據，代表消費者談判，法院負責研究合同，找到調解突破點。
因為下午兩點在街道還有場普法課，改期來不及了，我們商定把調解溝通會安排在當日下午三點半。
【陷入僵局】15點30分，在市場監管局東直門所地下會議室。我剛趕到，就得知談判陷入僵局。投訴來電僅是冰山一角，票務方掌握的數字有近七千。但票務銷售方覺得，違約的是主辦方，自己卻天天被投訴約談，拒絕承擔巨額退票損失。
【柳暗花明】16點，我們從合同性質、代理與居間區別等方面入手，終于說服票務方承擔責任。但為了解決資金問題，還需要解決主辦方與票務方之間的糾紛。
【趁熱打鐵】17點，主辦方線上參會，他們提出，組織本場音樂節付出很多成本，全退不合理，打官司也未必支持全退。我們則從維護商譽、維系忠實客戶的角度出發，勸說接受全額退款的建議。
【圓滿解決】18點，主辦方終于同意全額退款。票務方連夜開通退票通道。最終7017名消費者順利拿回票款。
打一場官司，原告要準備證據、寫訴狀、申請立案、參加開庭、發表質證意見，法院要立案審核，送達排期、開庭審理、調查取證、校核文書、做出判決、立卷歸檔，各方都要付出許多時間和成本，如果這些成本乘以七千，將會帶來多大的社會消耗和司法消耗？去年，東城法院立案庭共結案一萬五千件，這七千多件相當于庭里半年結案數。倘若這七千多來自全國各地的群眾，僅為了幾百元的退票款，都匯聚北京東城，又將發生怎樣的故事和連鎖反應呢？會對東城甚至于首都的市場秩序和誠信經營環境產生怎樣的評價和質疑呢？我們做工作，不僅要算小賬本，同時還要算清政治賬、民心賬！
立足本職、主動擔當，能動司法、有所作為，努力保障好文化市場、文藝市場的秩序和安全——這不是空洞的口號，而是東城法官一份實實在在的責任。十二時辰化解七千消費者退票糾紛，也只是東法人踐行“楓橋經驗”、助力文藝繁榮和優化營商環境的一個工作縮影。未來，我們會貢獻更多的司法智慧和法治力量。
故宮以東，“楓”景正好！
50010302002461號